C'est maintenant un fait établi que de plus en plus de compagnies surveillent Twitter pour voir en temps réel ce que le public dit d'eux (JetBlue, Starbucks, Dell)et si possible se servent de ce medium pour proposer des solutions. Mais comment passe-t-on d'un service client ad-hoc à une vrai solution intégrée avec vos procédés de CRM?
SalesForce a un nouveau module qui intègre cette capacité avec leur application. Les représentants client peuvent directement faire des recherches sur ce qui se dit de leurs produits sur Twitter, sans passer par search.twitter.com et importer dans leur système tous les messages relatifs a leur compagnie.
De là, il devient facile de cross-référencer les critiques et de fournir des réponses basées sur des expériences précédentes. C'est l'évolution naturelle: support par téléphone => email => web self-service => Twitter.
Cela permet aussi aux managers de mesurer l'efficacité du médium et d'affiner les réponses.
Quand Twitter est né il y a trois ans, personne ne savait trop quoi en faire et encore maintenant nombreux sont les gens qui pensent qu'il s'agit de dire au monde ce que l'on mange au petit déjeuner.
Mais Twitter a su se développer et prouver son utilité dans un nouveau web 2.0: recherche en temps réel sur l'actualité, partage de l'information et maintenant support client.
[ENGLISH] People Complaining About Your Biz On Twitter? Salesforce.com Has An App For That (CRM)
By now, it's old news that lots of businesses (like @jetblue or @starbucks) use Twitter to monitor what the Internet is saying about them in real time, and, where possible, respond to people's questions. But as Twitter keeps growing, how do companies transition their twitter-based customer service from an ad hoc thing to a robust, full-fledged customer-facing experience?
Enter Salesforce.com (CRM). At a Salesforce meetup in New York this morning, CEO Marc Benioff introduced "Salesforce for Twitter," marrying Salesforce's customer care software with the 140 character tweet.
Here's how is works: Salesforce plugs in to the Twitter API, and customer care reps can start Twitter searches from within Salesforce's service, bypassing search.twitter.com. If a company discovers someone tweeting about them (good or bad), a button click can import the entire Twitter thread into Salesforce's software.
From there, it's almost the same as if the Twitter user called in on a 1-800 number. A PC user complaining about a faulty graphics card on Twitter can be cross-referenced against similar reports that originate from traditional customer care lines, and if a workaround exists a company can tweet back with a tinyurl (or whatever) link to the solution.
The advantages are obvious: Beyond better customer care, Salesforce's approach is scalable as Twitter continues to grow. With multiple designated Twitter repliers at a company, it's easy for customer care managers to track who on their team is answering how many Twitter questions and how helpful individual staff are being.
Source: Silicon Alley Insider
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