L’évolution du service client : du centre d’appels téléphoniques à la cellule relation clients sur les réseaux sociaux

Pendant longtemps, les clients n'avaient affaire au service client qu'après avoir contacté un centre d'appels pour résoudre un problème.   Aujourd'hui, les marques commencent à mettre en place des outils de social CRM (Customer Relationship Management) c'est à dire à gérer leurs relations clients en utilisant les outils de la communication sociale.  En fait, Gatorade (de Pepsi Co) est un précurseur en la matière.  Vous pouvez voir à gauche la photo de leur centre de relations clients.  Dell vient d'annoncer le lancement d'une initiative similaire et on peut s'attendre à ce que ce nouvel outil devienne rapidement un "must have" pour gérer les relations avec des clients dont le mode de vie et les attentes ont évolués.

Cela fait déjà un moment que les marques expérimentent sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook.  Ce mouvement de consolidation des stratégies sociales, allié à l'utilisation d'outils de CRM, permettra aux marques dont les marketeurs comprennent l'importance de fidéliser leurs clients et pas seulement de vendre un produit, d'avoir une vraie vue à 360 ° de leurs clients, de mieux les connaître et d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne quittent la marque ou en disent du mal. 

Évolution du service client : les réseaux sociaux ne sont pas simplement un nouveau 'channel' où appliquer les mêmes process mais une nouvelle opportunité de construire une relation avec le client et de le fidéliser.

1. Les canaux traditionnels versus les canaux sociaux : Plutôt que d'utiliser les canaux de communication traditionnels somme le téléphone, le web, le chat  ou les émails, les nouveaux centres de relation clients seront en contact avec les clients là où ils se trouvent déjà : sur les réseaux sociaux où ils se parlent.


2. Réactif versus proactif : Plutôt que d'attendre que les clients les contactent, ces nouveaux agents sont proactifs, les écoutant, leur répondant sur les canaux de leur choix et anticipant les problèmes.


3. Réponse après coup versus en temps réel : Les centres d'appel sont contactés après que le client ait un problème et la conversation est donc souvent tendue.  Le but des relations clients sur les réseaux sociaux est d'anticiper et de résoudre les problèmes sans qu'un client frustré ait à contacter le centre d'appel, un point de contact qui coûte cher.


4. Scripts de résolution des incidents versus établir des connexions sociales : Les centres d'appel ont deux missions.  1- résoudre le problème du client et 2- le faire raccrocher le plus rapidement possible ou lui vendre un autre produit pour garder les coûts à un minimum.  Par contraste, si les scripts des agents sociaux sont désignés pour résoudre les problèmes, le contexte social fait que les conversations peuvent durer et de véritables dialogues s'établir avec les clients, construisant des relations qui vont au delà de la résolution d'un problème.  De la même façon, on peut imaginer que des initiatives de marketing passent par ces réseaux telles que des promotions spéciales, etc.


5. Relation basée sur la résolution d'un problème versus relation à long terme : Les interactions des services clients sont basées sur la résolution d'un problème et plusieurs employés ont affaire à plusieurs clients sans qu'une relation personnelle soit créée.  Dans la cellule sociale, un petit groupe d'employés participent à la vie des réseaux avec une personna publique distincte , construisant ainsi une relation humaine avec les clients.  Voyez par exemple comment la banque Wells Fargo est disponible sur Twitter.


6. Aptitudes traditionnelles versus aptitudes média sociaux : Alors que nous connaissons les qualités attendues des agents des centres d'appel, de nouvelles aptitudes être recherchées pour ces cellules : maîtrise des outils de veille et de CRM sociale ainsi que connaissance du paysage et du mode d'emploi des réseaux sociaux.  Ces nouveaux agents devront aussi apprendre le marketing et le support conversationnels, et avoir de bons instincts pour prévoir les incidents.  Il sera aussi essentiel qu'ils puissent évaluer rapidement l'influence sociale des différents clients qui influencera le triage .  Et oui, un client avec davantage de followers sur Twitter sera probablement traité en priorité.

Le futur : de nouveaux sous-traitants et plus de mesures des différents channels

D'après Jeremiah Owyang de www.web-strategist.com , ceci n'est pas une révolution, mais une évolution et en fait les deux types de centre continueront à se concentrer sur la résolution des problèmes et la satisfaction des clients.  Chaque centre aura des équipes dédiées.  La voix des clients cascade dans les canaux sociaux et dans les deux cas, il y a des chances qu'ils partagent leurs expériences, bonnes et mauvaises avec leurs amis sur les réseaux sociaux.
On peut s'attendre à ce que les sous-traitants en Inde et dans les Philippines entrent rapidement dans l'arène et passent des accords avec les quelques 145 marques qui sont déjà dans les nouveaux média.  Enfin, de nouveaux rapports vont certainement paraître pour confirmer ce que le bon sens a déjà senti : il coûte moins cher de régler un problème rapidement et il vaut mieux le faire avant qu'il ne devienne viral.